Хитрый продавец и дотошный потребитель

Некоторые аспекты применения закона о защите прав потребителей

Ну сколько можно уже говорить о защите прав потребителей! А может и правда не стоит? Закон о защите прав потребителей существует аж с 1992 года. За это время он многократно цитировался и излагался в средствах массовой информации юристами, общественными организациями по защите прав потребителей, и специально созданными подразделениями по защите прав потребителей органов муниципального самоуправления.

А задайте-ка себе вопрос – хорошо ли вы знаете права потребителя? Сможете ли достаточно четко действовать в конкретной ситуации? Предвижу скептический ответ - да что закон, все на него плевали. Отчасти верно, законы у нас не всегда уважают. Но уважайте его прежде всего сами. А уважать закон – это в первую очередь его знать. Как юрист могу заверить, что Закон о защите прав потребителей очень мощное оружие в борьбе за свои права. Надо только уметь правильно пользоваться им.

Вот конкретная ситуация – вы купили дорогостоящую технику, но она не работает. Дотошный потребитель откроет ст. 18 Закона . Однако, внимание! В закон неоднократно вносились различные изменения. Если потребителю попадется новая редакция Закона, то звучать она будет так:

 «1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.»

В общем довольно ясно: либо ремонт, либо уменьшение цены, либо замена товара, либо вообще возврат денег. И потребитель, что очень важно, вправе выбирать, что его больше устраивает. Именно потребителя, а не продавца.

Но вернемся к нашей ситуации. Что делает хитрый продавец? При покупке товара вас, конечно, снабдили красочно оформленным гарантийным обязательством, в котором указано, что в случае претензий по качеству надлежит обращаться в такой-то «сервисный центр», находящийся совсем по другому адресу, нежели продавец. И ничего в этом незаконного вроде нет, наоборот, как бы «забота о потребителе». И потребитель, конечно же, идет в этот «сервисный центр», где ему предлагают оставить товар «для проверки». А спустя некоторое время ему предлагают забрать отремонтированный товар. Гениально! Никакого выбора потребитель уже не имеет – ему технично навязали ремонт. А что такого, товар же отремонтировали, пользуйтесь! Хорошо когда отремонтировали, а если он лежит в мастерской месяц, другой, третий, а его все проверяют, «тестируют», ищут детали для замены – причины разные.

Почему хитрого продавца больше устраивает ремонт? Во-первых, сложно определить, когда заканчивается проверка качества и начинается устранение недостатков. Ведь проверка должна еще и установить по чьей вине они возникли. И второе, если срок ремонта соглашением между продавцом и покупателем не установлен, проблемно привлечь продавца к ответственности за нарушение срока ремонта. В отношении дорогостоящей техники его действительно сложно определить.

Поэтому, совет первый, не доверяйте проверку качества товара продавцу или указанной продавцом ремонтной мастерской. Лучше сразу обратиться в независимую экспертную организацию. Совет второй, не вступайте в переписку или «перезвонку» с «вышестоящей» организацией продавца или «сервисными центрами» различного уровня. Все претензии адресуйте исключительно продавцу (не продавцу-работнику, конечно, а продавцу по определению Закона, т.е. организации или индивидуальному предпринимателю, продавшим вам товар). Закон обязывает продавца довести до сведения потребителя наименование своей организации, место ее нахождения (адрес), режим работы. Данная информация размещается на вывеске. То же касается и индивидуального предпринимателя. Однако это не всегда выполняется. Довольно часто под вывеской «Центр продаж «…» или «Сеть магазинов «…» (в кавычках наименование известной иностранной фирмы или доморощенной торговой марки) скрывается просто индивидуальный предприниматель. Вот к нему-то родному и все претензии, как бы ни кивал он на «Москву» или «японско-корейскую» фирму.

И еще. Мы не случайно упомянули об изменениях в Законе о защите прав потребителя. Загляните в уголок потребителя любого магазина, вы найдете там, за редким, может быть, исключением, старую редакцию Закона. А старая редакция ст. 18 Закона позволяла хитрому продавцу «пудрить мозги» любому дотошному потребителю.

Опять вернемся к нашему примеру. Вы решили потребовать уплаченные за бракованный товар деньги. Однако в старой редакции Закона (до 2005 года) упоминалось не о возврате денежной суммы, а о расторжении договора купли-продажи. При этом, как говорилось в Законе, «потребитель должен возвратить товар с недостатками». И, кроме того, в старой редакции не было оговорено ни срока исполнения такого требования, ни ответственности за его нарушение, чем и пользовался хитрый продавец. То есть у вас просто-напросто требовали назад товар, деньги же за него можно было получить аж после дождичка в четверг.

Поэтому, совет третий: не возвращайте товар продавцу, пока не получите от него уплаченные за товар деньги. По новой редакции Закона это стало возможным.

Что же касалось «технически сложных и дорогостоящих товаров» то прежняя редакция ст. 18 Закона в этой части звучала так:

«В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя, указанные в абзацах четвертом и пятом настоящего пункта, подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товара.» (курсив автора).

Чувствуете разницу? Сравните с вышеприведенной новой редакцией, а заодно посчитайте абзацы в пункте 1. Вот раздолье для хитрого продавца. Дотошный потребитель ему объясняет, что абзацы 4 и 5 говорят о замене товара, а расторгнуть-то договор можно, верни деньги. А хитрец ему - нет, ты не так абзацы посчитал, абзац 5 – он о расторжении договора, значит нельзя его расторгнуть без существенных недостатков товара. Будем тебе его ремонтировать аж до посинения, а недостатки эти – нет, нет, они не существенные. И так бы и спорили они, неугомонные, если бы не поставил точку в этом вопросе законодатель.

Так какую же дорогу выбрать дотошному потребителю, стоящему перед камнем,, на котором высечена статья 18 Закона о защите прав потребителей. Пойдешь по пути гарантийного ремонта – увязнешь и не вылезешь. Замена товара, если речь о дорогой технике, не обойдется без признания существенных недостатков товара. По определению Закона существенный недостаток – это неустранимый недостаток, либо требующий для устранения длительного времени или несоразмерных затрат, либо выявляемый неоднократно или вновь после его устранения. Проще говоря, потребовать замены можно опять-таки после ремонта. Что там еще – уменьшение цены? Ну уж нет, не для того товар покупался, чтобы получить барахло, пусть даже по меньшей цене.

Что же осталось? А осталось отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вернуть уплаченную за товар денежную сумму. Тем более, что законодатель установил срок для выполнения продавцом такого требования – 10 дней, и ответственность за нарушение срока выполнения этого требования – пеня в размере 1% в день от цены товара. Если же продавец добровольно не выполнит требования потребителя, сумма его иска может увеличиться на 50 процентов. Раньше полагался штраф в доход государства в размере 100% присужденной судом суммы. Теперь эта сумма уменьшена вдвое, но, что важно, эти деньги присуждаются потребителю.

Совет четвертый: никогда не покупайте товары в кредит. На самом деле покупать в кредит можно, но лучше когда рассрочку предоставляет сам продавец. В этом случае вы можете вернуть уплаченную за товар сумму, если обнаружатся недостатки товара. Модная схема, когда вы берете кредит в банке, а банк не отдает вам сумму кредита, а переводит ее продавцу, не вполне вписывается в Закон о защите прав потребителей. Вы можете предъявлять какие угодно претензии продавцу, но ваши обязательства перед банком останутся в неизменном виде. Товар будет где-нибудь в ремонте, а банк регулярно будет требовать погашения кредита и начислять пеню за просрочку платежей. Да и попробуйте заявить претензии о возврате денег хитрому продавцу, продающему в кредит. Он вам скажет, что лично от вас никаких денег не получал, и предложит тот же ремонт, бесконечный ремонт.

Впрочем, это уже в стороне от темы. Вопрос этот окончательно еще не урегулирован в Законе, поэтому оставим эту задачу законодателям на будущее. Хитрый продавец все не унимается.